ISO 9000:2000

1. Giới thiệu về ISO 9000:2000

1.1. Giới thiệu chung

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn:

- ISO 9000:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này
- ISO 9001:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- ISO 9004:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.
Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống quản lí chất lượng.

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Các yêu cầu của ISO 9001:2000 bao gồm:

- Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lí chất lượng (Mục 4, ISO 9001:2000)
- Trách nhiệm lãnh đạo (Mục 5, ISO 9001:2000)
- Quản lí nguồn lực (Mục, ISO 9001:2000)
- Tạo sản phẫm (Mục 7, ISO 9001:2000)
- Đo lường, phân tích, cải tiến (Mục, ISO 9001:2000)
Tính đến hết 2005, trên toàn thế giới đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Trung Quốc đang là nước dẫn đầu về số chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp với hơn 150.000 chứng chỉ. Theo thống kê không chính thức, đến nay đã có gần 5000 tổ chức của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lí chất lượng của mình.

1.2. Khái niệm về chất lượng trong ISO 9000

ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, vậy Chất lượng là gì?

Chất lượng theo định nghĩa của ISO là "Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu." (3.1.1, ISO 9000:2000).

Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể nhất định như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức...

Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan.

Các bên liên quan bao gồm khách hàng, các thành viên của tổ chức, các cổ đông, các nhà cung cấp, các nhà tài trợ, cộng đồng và xã hội, nhà nước. Một tổ chức có thể đạt được thành công thông qua việc áp dụng có hiệu lực một hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế để hài hòa và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Mục tiêu là vươn đến một sự thành công bền vững - các bên liên quan cùng tạo ra và chia sẻ "một chiếc bánh ngày càng to" hơn là "dành lấy phần nhiều của một chiếc bánh nhỏ".

ISO 9000:2000 dựa trên 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng.

1.3. 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng

Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của tổ chức.

Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là cốt lõi của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lí như một quá trình.

Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí
Việc xác định, hiểu và quản lí các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu suất của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra.

Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.

Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.

Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lí chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lí chất lượng. Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc này.

1.4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

ISO 9000 khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình (Điều 2.4, Tiêu chuẩn ISO 9000)

Để hiểu cách tiếp cận theo quá trình, có thể tham khảo mô hình dưới đây:



Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách nôm na, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".

Bản chất của ISO 9000:2000 có thể được tóm lược như sau:

+ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan;
+ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này;
+ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;
+ Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu;
+ Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống.
1.5. Các lợi ích của việc áp dụng thực hiện ISO 9000:2000

Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nếu được thiết kế và thực thi tốt, là một công cụ (không phải là mục đích) hữu hiệu để một tổ chức đạt các mục tiêu kinh doanh của mình.

Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:2000 là:

- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ,
- tăng thị phần và lợi nhuận,
- đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường,
- giảm lãng phí do các sai hỏng,
- giảm chi phí và rủi ro,
- tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên,
- tăng uy tín thương hiệu.
Đặc biệt, đối với các doang nghiệp Việt Nam vốn chưa có nhiều kinh nghiệm với các hệ thống quản lí tiên tiến, việc áp dụng ISO 9000:2000 còn mang lại các lợi ích sau:

- hệ thống quản lí được mô tả và hiểu một cách thống nhất và rõ ràng,
- các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết,
- việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo,
- khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện,
- HTQLCL ISO 9000:2000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến.
Tổ chức có hai cách tiếp cận khi tiến hành xây dựng HT QLCL ISO 9000:2000.Cách tiếp cận thứ nhất đặt ra câu hỏi "Chúng ta phải viết ra những thủ tục gì để được cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001?"

Cách tiếp cận thứ hai đặt ra câu hỏi " Làm sao sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để làm cho công việc kinh doanh của chúng ta hiệu quả hơn?"

Trác Việt khuyến khích khách hàng lựa chọn cách tiếp cận thứ hai.

2. Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000:2000 ở Việt Nam

Tuy dựa trên những cảm nhận thông thường và tư duy hợp lý, đơn giản nhưng việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (HTQLCL ISO 9000:2000) gây không ít khó khăn cho các tổ chức Việt Nam. Mặc dù đã có gần 5000 tổ chức Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001: 2000, nhưng có thể nói lợi ích mang lại còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi. Thay vì là công cụ hữu hiệu để tổ chức hiệu quả hơn, nhiều HTQLCL ISO 9000:2000, ngoài tấm chứng chỉ treo tường, lại là gánh nặng cho các tổ chức.

Có 3 nhóm nguyên nhân chính cho sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng:

+ Thiếu sự cam kết từ phía lãnh đạo . Cấp lãnh đạo chưa thực sự tin tưởng vào hiệu quả mà HTQLCL ISO 9000:2000 có thể mang lại cho doanh nghiệp, vì thế, việc xây dựng HTQLCL mang tính hình thức, đặt nặng vào việc nhận chứng chỉ hơn là tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.
+ Hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế không tốt. Nhiều hệ thống quản lí được thiết kế không tốt thường do các nguyên nhân sau:
- Nhận thức mơ hồ và sai lệch. Nhận thức mơ hồ, thậm chí sai lệch về bản chất và tinh thần của ISO 9000:2000 nên không xác định được các mục tiêu rõ ràng cho HTQLCL ISO 9000:2000.
- Áp đặt từ ngoài vào. Các HTQLCL ISO 9000:2000 mang tính áp đặt từ ngoài vào hơn là được xây dựng từ trong ra xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của tổ chức. Nhiều hệ thống được bê nguyên xi từ các bộ có sẵn.
- Tính phức tạp hóa. Thay vì trình bày đơn giản, mạch lạc cho người áp dụng dễ làm theo nhiều HTQLCL lại quá phức tạp, nhiều thuật ngữ rắc rối khó hiểu.
- Quản lí dự án không tốt. Việc lựa chọn con người cho ban ISO, phân công trách nhiệm, lập kế hoạch, chế độ theo dõi, kiểm tra, báo cáo không hiệu quả dẫn đến việc thực hiện dự án thiết lập HTQLCL ISO 9000:2000
+ Thực hiện và duy trì không tốt.
- Quá trình trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả. Nhiều nhân viên của tổ chức không có những thông tin cần thiết, không hiểu về hệ thống quản lí chất lượng dẫn đến việc họ không nhìn thấy ý nghĩa của việc tuân thủ thực hiện. Việc thực hiện trở thành khiên cưỡng và phiền phức.
- Thói quen cũ khó dứt bỏ . ISO 9000 là một công cụ để giúp tổ chức quản lí hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên, cũng như bất cứ điều gì khác, bạn phải thay đổi cách làm việc mới mong đạt được kết quả khác đi. Thay đổi thói quen là một quá trình không dễ dàng.
Hai kết quả khác nhau khi áp dụng ISO 9000:2000


3. Quá trình thiết lập và thực hiện HTQLCL ISO 9000:2000

"Thực hiện là một quá trình có hệ thống bao gồm thảo luận và thống nhất về các vấn đề "Cái gì phải làm?" và "Làm như thế nào?", sau đó thì bắt tay làm một cách quyết liệt và bảo đảm chế độ giải trình nghiêm ngặt"

" Kỷ luật hoàn thành công việc" - Ram Charan & Larry Bossidy